Rollout und täglicher Betrieb – GoLive mit Empathie
Die nächste Phase ist erreicht – der Rollout, d.h. die Bereitstellung der Inhalte unter Einschränkung der jeweiligen Berechtigungen. Da die Mitarbeiter*innen bereits in den vorangegangenen Projektphasen stark eingebunden wurden und die Key-User gut in ihre Rolle hineingewachsen sind, gestaltet sich der Übergang in den täglichen Betrieb weit weniger nervenaufreibend als erwartet. Um auf die größtmögliche Unterstützung der Anwender*innen zählen zu können, ist es nach den vielen positiven Errungenschaften der letzten Wochen und Monate nun an der Zeit, auf mögliche Hürden hinzuweisen und um Verständnis zu bitten, wenn der offizielle Start mit der einen oder anderen Unwägbarkeit verbunden ist. Mit anderen Worten: Der Rollout einer neuen Software verläuft selten völlig reibungslos. Bereiten Sie die Menschen auf diese Phase vor und weisen Sie darauf hin, dass Sie (und Ihr Team) in dieser Phase jederzeit für Fragen zur Verfügung stehen.
Dabei sollte es jedoch nicht bleiben! Geben Sie allen Beteiligten eine zentrale Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, an die sie sich wenden können. Planen Sie jeden zweiten Tag eine halbe Stunde für ein offenes Treffen ein, an dem jeder teilnehmen kann, der möchte. Egal, ob es um Probleme, Fragen oder Anregungen geht. Zeigen Sie auch Gesicht (ebenso per Webcam) und gehen Sie bei einer Tasse Kaffee durch die Abteilungen und fragen Sie, wie es den Mitarbeitern geht. Schnell kommen Sie ins Gespräch. Notieren Sie alle Punkte (auch Anfragen per Mail / Telefon), veröffentlichen Sie diese zentral und anonym im Wissensmanagementsystem und fügen Sie eine Antwort hinzu, sobald diese vorliegt. Alternativ können Anfragen auch über ein Ticketsystem realisiert werden. Auch hier sollte unbedingt Wert darauf gelegt werden, die Antworten für alle zugänglich abzulegen. Das schafft Vertrauen und zeigt auch den Mehrwert der Software selbst.
„Und was machen wir jetzt damit?“
Diese klassische Anwenderfrage sollte nie unbeantwortet bleiben. Stimmen Sie sich bereits im Vorfeld mit den Abteilungsleitern über die Struktur und die Themen ab, die mit dem Wissensmanagementsystem abgebildet werden sollen. Im Idealfall gibt es direkt nach der Einführung konkrete Umsetzungsaufgaben, für die Sie als zentraler Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Lösen Sie die Aufgaben im Tandem!
Zeigen Sie anhand der Zielstellung wie der Arbeitsablauf ist und geben Sie Beispiele vor, so dass die eigentliche Umsetzung dann an die Mitarbeitenden übergeben werden kann. Wenn Fragen auftauchen, gehen Sie das Problem gemeinsam an. Dies ist z.B. auch aus der Ferne über eine Bildschirmfreigabe gut möglich. Bei der Arbeit auf Distanz sollte man darauf achten, seinem Gegenüber so viel Nähe wie möglich zu bieten. Dazu gehören neben der Stimme auch Mimik und Gestik, wodurch die Webcam immer angeschaltet sein sollte.