Ansprechpartner*in rund ums Wissensmanagement
Die ersten Wochen der Anlaufphase sind vorbei und der Unterstützungsbedarf der Kolleg*innen die mit dem System arbeiten nimmt zunehmend ab. Nun ist es an der Zeit, auf Grundlage der verfügbaren Projektressourcen zunehmend zum Regelbetrieb überzugehen. Eine Voraussetzung dafür ist, dass die Aufgaben klar verteilt sind und zu allen aufkommenden Themen immer ein*e Ansprechpartner*in zur Verfügung steht. Ein Großteil der typischen Supportanfragen kann bereits von den Key-Usern übernommen werden, denen die dafür notwendigen zeitlichen Ressourcen eingeräumt werden sollten.
Darüber hinaus ist ein*e technische*r Ansprechpartner*in (primär aus der IT) unerlässlich, wenn es um die Administration der Benutzer, die Sicherung des Systems, Updates oder die Installation von Plugins geht. An dritter Stelle ist eine Person zu empfehlen, die einen Überblick über die aktuellen Themen im Wissensmanagement hat, Anpassungen vornehmen kann, für die Mitarbeit in Projekten zum Thema „Wissen“ zur Verfügung steht und die Kommunikation zwischen IT und Key-Usern übernimmt. Hierfür wird gerne der Begriff des/der Wissensmanager*in verwendet.
Braucht es eine*n Wissensmanager*in?
Bei der Suche nach einer geeigneten Person sollte wiederum das MOT-Modell zu Rate gezogen werden. Inhaltlich kann die Stelle demnach aus dem Bereich Mensch (Personalabteilung), Organisation (Projektleitung) oder Technik (IT) besetzt werden. Ob diese Person neben ihren eigentlichen Aufgaben den Titel Wissensmanager*in tragen, die Themen hauptamtlich bearbeiten, hängt ganz von der Unternehmensgröße und der Priorität des Wissensmanagements im Unternehmen ab.
Als Motor für neue Ideen und innovative Lösungen der Informationsverteilung ist die Person gut mit den Entscheidungsträgern im Unternehmen vernetzt, kommunikationsstark, hat eine intrinsische Motivation, Wissensmanagement aktiv zu gestalten, punktet menschlich mit einer empathischen und aufgeschlossenen Art und hat stets ein offenes Ohr für die Anforderungen und Belange der Mitarbeiter zum Thema Wissen. Wie aus diesen Eigenschaften hervorgeht, weist die/der Wissensmanager*in nicht nur charakterlich starke Überschneidungen zu M-O-T auf, sondern sollte dies auch fachlich umsetzen können.
Die Ausgangsfrage, ob es eine*n Wissensmanager*in braucht, ist mit einem klaren „Ja“ zu beantworten, um zu jeder Zeit eine*n zentrale*n Ansprechpartner*in für alle Mitarbeiter, aber auch Führungskräfte anzubieten. Lediglich der Umfang der Aufgaben hängt stark von den tatsächlichen Anforderungen im Unternehmen ab.
Übergang in den Regelbetrieb
Im Wissensmanagement ist der Alltag eingekehrt. Die Mitarbeitenden erstellen stetig neue Wissensdokumente, die neuen Funktionen werden für Projekte genutzt, Inhalte werden gerne und bereitwillig geteilt. Nach einem starken Anstieg in den ersten Wochen und Monaten zeigt sich bald, dass die Menge an neuen Wissensdokumenten nun deutlich langsamer, aber kontinuierlich wächst. Der Grund dafür ist, dass nun ein Großteil der initial erstellten bzw. relevanten Seiten im System enthalten sind und von nun an fortlaufend ergänzt werden.
In diesem Zuge ist jedoch auch zu verzeichnen, dass die Motivation der Mitarbeiter*innen neue Inhalte zu erstellen zunehmend abflacht. Das muss kein Alarmzeichen sein, solange die Grundstimmung positiv ist. Vielmehr ist es eine zu erwartende Entwicklung. Bis zum jetzigen Zeitpunkt wurden sehr viele Dokumente erstellt, wobei in den meisten Fällen kein großer Wert auf Form oder Vorgaben gelegt wurde. Dies ist auch vor dem Hintergrund zu sehen, dass die Ersteller*innen oft parallel mit der Einarbeitung in die neue Umgebung beschäftigt waren und auch ein „learning by doing“ vollzogen haben. Neben dem Tagesgeschäft bleibt so selten Zeit für Details und Gestaltungsvorgaben – und das ist vertretbar. Nun ist es aber an der Zeit, ein wenig Ordnung zu schaffen und die Übersichtlichkeit in all den neuen Informationen zu bewahren.
Wissensgärtner
Das System wächst und wächst. Aber wer kümmert sich um die Verwaltung und Pflege? Ein gutes Konzept dafür sind die so genannten „Wissensgärtner“. Die Idee dahinter stammt von Gabriele Vollmar (www.wissen-kommunizieren.de) und vergleicht das Wissensmanagementsystem mit einem Garten. Damit die Pflanzen (hier das dokumentierte Wissen) gedeihen können, brauchen sie einen fruchtbaren Boden, genügend Sonne und ausreichend Wasser. Im übertragenen Sinne wurden diese Voraussetzungen (Unternehmenskultur, Mitarbeiter einbeziehen, unterstützen etc.) bereits eingehend behandelt.
Die Gärtner sind in diesem Zusammenhang dafür verantwortlich, den Garten in einem gepflegten Zustand zu halten und somit alte Wissensdokumente zu entfernen, eine einheitliche Struktur zu gewährleisten, auf mögliche Aktualisierungen der Inhalte hinzuweisen, Formatierungsfehler zu beheben, Links zu korrigieren – aber auch für Änderungen, kleine Supportanfragen oder neue Ideen und Anforderungen zur Verfügung zu stehen. Durch diese Key-User kann z.B. eine Vereinheitlichung der Informationsdarstellung im Wissensmanagement erfolgen, wodurch die unternehmensweite Nutzbarkeit des Systems erheblich verbessert wird.
Wie in einem Garten, wird auch die Struktur, aber auch die Inhalte des Wissensmanagementsystems ohne die Wissensgärtner zunehmend verwildern, wodurch die Auffindbarkeit und der Mehrwert für die Mitarbeiter*innen zunehmend sinkt. Dementsprechend sollte frühzeitig darauf geachtet werden, dass diese Key-User eine umfassende Schulung in den Funktionen des Systems erhalten und mit einem/einer zentralen Wissensmanager*in immer eine*n zusätzliche*n Ansprechpartner*in auf zentraler Ebene vorfinden.